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面試熱點:祛除網絡投訴平臺亂象積弊

  來源: 華圖教育  關鍵詞:面試熱點

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【背景事件】

據某巴披露,從2015年初到2016年,已有數千商家、超過20000個商品鏈接遭到“網衛”虛假投訴,給商家造成經濟損失預估上千萬元。因頻遭杭州網衛科技有限公司“惡意投訴”,為捍衛自身權益,2月9日,90后小伙阿齊(化名)和其他同樣遭受網衛“惡意投訴”的某投訴平臺,向A市A區市場監督管理局實名舉報,請求就“網衛”的惡意要挾投訴行為進行處罰。

消費者遇見不滿時選擇投訴是消費者個人正常的權利,也是對消費者的一種保障。但近年來大量涌現的網絡投訴平臺,以“代客投訴”“集中曝光”為主營業務,在“消費者-商家-監管者”的三方關系中加入了第四方的角色,本是好事,卻也由此讓本來單純的投訴問題復雜了起來。

【試題模擬】

近幾年“代客投訴”的平臺愈加興起,但其中也摻雜著以惡意要挾、威脅商家為主要目的的平臺,損害了許多網店商家利益,對此你怎么看?

【范文參考-人民網觀點】

觀點參考:投訴平臺的興起是依附互聯網發展的趨勢但背后卻充滿這監管不及的漏洞

作為“互聯網+”背景下的新生事物,網絡投訴平臺確實為一些消費者解決了問題,幫助他們得到了想要的處理結果。然而,在投訴平臺處理投訴信息、與被訴企業打交道的過程中,不乏有平臺做出私設榜單、選擇性曝光、攜消費者要挾企業、以支持維權之名行敲詐勒索之實等行為。圍繞網絡投訴平臺產生的種種亂象,給那些被“惡意投訴”盯上的企業帶來了不小的困擾,也抹黑了這一新興業態的整體形象,嚴重擾亂了市場秩序。

在消費者眼中,網絡投訴平臺扮演的是替人“討公道”的角色,而這也是所有網絡投訴平臺自我標榜的形象。但是,在商業實踐中,部分平臺只把“公道”當作一句口號,從未對其認真落實。比如在消費者與投訴對象之間,誰有理,誰沒理,并不是網絡投訴平臺一眼就能弄清的。可部分平臺不加核實、分辨,就將各種有理沒理的投訴曝光出來,甚至以此為據,將企業排進平臺擅自設立的“紅黑榜”,不僅模糊了正當投訴和惡意投訴的界限,對可能遭遇構陷誹謗的企業也極不公平。

更惡劣的是,部分平臺從企業對投訴的恐懼中看到了“商機”,以選擇性曝光、有償刪評甚至聘用“水軍”等方式威脅企業,向企業收取“保護費”。這種扭曲的盈利模式,既辜負了消費者的信任,也損害了企業的利益。

表述看法

面對日益猖獗的網絡投訴平臺亂象,由政府出面加強行業監管,已是當務之急。網絡投訴平臺當然有其存在價值和發展空間,但是,任何平臺都必須厘清自身定位、恪守行為邊界、尊重市場規則,不能“野蠻生長”,更不能肆意踏足涉嫌違法的“灰色空間”。不論是“代客投訴”還是“集中曝光”,平臺都應秉持公平、公正的立場,其動機只能是協助消費者維權,而不應摻雜其它利益考量。此外,網絡投訴平臺也要給投訴者和企業提供對等的交流機會,如此才能避免平臺淪為片面、失實信息的溫床。

在具體的監管手段上,有關部門既要對現有的網絡投訴平臺提出更明確的行為準則,為其劃定權責邊界、壓實主體責任,也不妨設立由工商部門和監管單位主導設立、協會組織和社會參與的多方聯動的行業投訴平臺,從而更好地確保投訴受理與處置的公正性。推進網絡投訴平臺的規范化,可以讓消費糾紛與投訴得到更加公正、透明的化解處理,也有利于守法、合規的平臺長遠發展。不論是平臺、企業還是有意維權的普通消費者,都將從更加嚴格的行業監管中獲利。

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